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Offrir un lieu de travail accessible

Offrir un accès aux biens et services aux personnes handicapées

 

Politique d'accessibilité pour les services à la clientèle

 

Notre engagement

 

Comme organisation, nous nous engageons à traiter tous les clients avec dignité et respect. Nous nous engageons à garantir un environnement sécuritaire et accessible pour nos clients, nos employés, nos fournisseurs, les candidats à un emploi, les visiteurs et toute personne qui se présente à nos bureaux, fait affaire avec nous, accède au site Internet de l'entreprise ou communique avec nous. Nous nous engageons également à ce que les personnes handicapées aient accès à nos produits et services au même endroit et de la même manière que n'importe quel autre client.

Afin d'assurer un environnement sécuritaire et accessible à tous, Thomson Reuters Canada fera respecter les règlements de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (LAPHO) en se dotant de politiques écrites, et en offrant une formation à tous les employés.

Comme organisation, nous nous engageons à faire preuve d'excellence dans le service offert à tous les clients et à faire en sorte que nos représentants du service à la clientèle soient disponibles pour répondre à toute demande faite durant les heures de bureau.

Offrir un accès aux biens et services aux personnes handicapées

 

Communication

Nous nous engageons à communiquer avec les personnes handicapées en utilisant des moyens qui tiennent compte de leur incapacité. Nous formerons les employés afin de nous assurer qu'ils communiquent de manière efficace avec toute personne handicapée, quelle que soit son incapacité. Nous offrirons également de la formation aux employés afin qu'ils utilisent des termes simples lors des conversations téléphoniques avec les clients et s'expriment clairement et lentement.

Nous offrirons aux clients la possibilité de communiquer par courriel ou par courrier si le téléphone ne convient pas à leurs besoins en communication. Sur demande, nous offrirons d'autres supports de communication, au besoin.

Dispositifs d'assistance personnels

Nous nous engageons à ce que les personnes handicapées qui utilisent des dispositifs d'assistance aient accès à nos produits et services. Nous nous assurerons que les employés sont formés afin de se familiariser avec l'utilisation des divers dispositifs d'assistance utilisés par les clients handicapés pour accéder à nos produits et services. Ces dispositifs incluent notamment les prothèses auditives, les fauteuils roulants, les appareils de grossissement, les déambulateurs, les appareils de prise de notes, les bombonnes d'oxygène, les triporteurs, etc.

Facturation

Nous nous engageons à ce que tous nos clients reçoivent des factures qui sont adaptées à leurs besoins. Sur demande, nous émettrons des factures en format papier ou par courriel. Sur demande, nous offrirons d'autres supports de communication, au besoin.

Nous répondrons à toute question posée par la clientèle au sujet du contenu des factures par téléphone ou par courriel. Sur demande, nous offrirons d'autres supports de communication, au besoin.

Recours à des animaux d'assistance ou à des personnes de confiance

 

Les clients handicapés qui sont accompagnés d'un animal d'assistance, par exemple un chien guide, sont bienvenus dans les sections de nos bureaux qui sont accessibles au public et aux tiers. Nous nous engageons à ce que ces clients puissent entrer dans ces lieux avec leur animal d'assistance et le garder avec eux, sauf là où la loi l'interdit. Nous nous engageons également à ce que tous les employés reçoivent la formation nécessaire pour interagir efficacement avec les personnes handicapées qui sont accompagnées d'un animal d'assistance.

Si ce n'est pas clair que l'animal est un animal d'assistance, le client sera invité à fournir un document d'un professionnel de la santé réglementé pour confirmer que la personne a besoin d'un animal d'assistance pour des raisons liées à son incapacité.

Toute personne handicapée qui est accompagnée d'une personne de confiance pourra se présenter à nos bureaux avec cette dernière. La personne handicapée pourra avoir recours à la personne de confiance à tout moment lors de son passage dans nos bureaux. Pour assurer la santé et la sécurité de la personne handicapée et de la personne de confiance qui l'accompagne, nous allons

  • consulter la personne handicapée pour comprendre ses besoins;
  • tenir compte des raisons de santé ou de sécurité fondées sur les données disponibles;
  • déterminer s'il n'y a pas d'autre moyen raisonnable de protéger la santé ou la sécurité de la personne ou des autres dans nos bureaux.

Dans ces situations, les frais couverts pour la personne de confiance (le cas échéant) seront annulés.

Avis d'interruption temporaire

 

Nous informerons nos clients de l'interruption des services offerts aux clients handicapés (que cette interruption soit prévue ou non).

Nous fournirons également des précisions quant aux raisons de l'interruption, sa durée prévue et une description des services de rechange offerts, le cas échéant. Un avis sera affiché dans nos bureaux et sur notre site Internet, selon les circonstances.

Formation des employés

 

Tous les employés recevront une formation portant sur la LAPHO et la façon de la mettre en pratique auprès de nos clients. Tout nouvel employé recevra une formation peu de temps après son entrée en fonction. De nouvelles formations seront offertes au fur et à mesure que la législation sera modifiée.

La formation abordera les éléments suivants :

  • les objectifs de la LAPHO ainsi que les critères de la norme des services à la clientèle;
  • les manières d'interagir et de communiquer efficacement avec toute personne handicapée, quelle que soit son incapacité;
  • les manières d'utiliser efficacement l'équipement ou les dispositifs d'assistance du bureau;
  • les manières d'identifier efficacement les obstacles aux accès et de trouver des moyens de les surmonter;
  • la marche à suivre si une personne ayant une incapacité particulière éprouve des difficultés à accéder aux produits et services offerts.

Processus de rétroaction

 

Nous entendons répondre aux attentes des clients en tout temps et les dépasser. Nous invitons les clients à formuler des commentaires concernant la façon dont nos produits et services sont offerts et à nous dire dans quelle mesure leurs attentes ont été satisfaites. Les clients handicapés sont invités à émettre leurs commentaires par téléphone, par courriel ou par écrit, ou à demander une autre forme de moyen de communication si ces derniers ne sont pas applicables.

Tous les commentaires seront acheminés à Doug Chaulk, directeur du service, de la formation et du soutien à la clientèle. Nous nous engageons à prendre connaissance des commentaires et à répondre à toute question ou à donner suite à toute plainte dans les deux jours ouvrables suivants, conformément à notre politique de suivi en vigueur.

Questions

La présente politique vise à assurer l'excellence du service fourni aux clients handicapés. Pour toute question concernant cette politique ou son objectif, veuillez communiquer avec Doug Chaulk, directeur du service, de la formation et du soutien à la clientèle, par téléphone au 416-298-5081, par courriel à l'adresse doug.chaulk@thomsonreuters.com, ou par écrit à Thomson Reuters Canada, 11e étage, 2075 Kennedy Road, Scarborough (Ontario)  M1T 3V4. Sur demande, nous offrirons d'autres supports de communication, au besoin.